Chanel, leader de l’expérience client selon le classement KPMG 2024
Pour la première fois, la maison Chanel domine le classement Customer Experience Excellence (CEE) 2024 de KPMG France, confirmant son engagement envers une relation client exceptionnelle.
Chanel, une référence en matière d’expérience client
Chanel se hisse en tête du classement CEE 2024, qui évalue les meilleures pratiques en matière d’expérience client en France. Ce palmarès, basé sur 7 026 avis de clients et prospects couvrant 238 marques dans 11 secteurs d’activité, consacre pour la première fois une maison de luxe comme leader.
Avec un score CEE de 7,97, Chanel se distingue particulièrement sur trois axes : l’intégrité, incarnant confiance et fidélité envers la promesse de marque ; la capacité à comprendre et répondre aux attentes des clients ; et la personnalisation, pour une relation plus exclusive et sur-mesure.
Chanel a également progressé de +0,56 points en matière de perception RSE, notamment grâce à sa ligne de produits rechargeables et zéro plastique « N°1 de Chanel », marquant une avancée en matière de durabilité.
Le luxe brille dans le Top 10
Si Chanel trône à la première place, une autre maison de luxe s’impose dans le Top 10 : Dior, qui grimpe de neuf places pour atteindre la cinquième position. La marque se distingue par l’intégrité, la personnalisation et la fluidité du parcours client.
Voici le Top 10 du classement CEE 2024 :
- Chanel
- Okaïdi/Obaïbi
- Nespresso
- Krys
- Dior
- Puy du Fou
- Nocibé
- Optic 2000
- Parc Astérix
- Futuroscope
Un contraste avec la jeune génération
Fait notable, aucune marque de luxe n’apparaît dans le Top 10 des jeunes consommateurs (18-34 ans). Selon KPMG, ces derniers privilégient des expériences accessibles et ludiques, en opposition aux valeurs de prestige et de qualité de service recherchées par la population générale.
Avec cette première place, Chanel prouve que l’excellence ne se limite plus aux produits, mais s’étend à l’expérience client dans son ensemble, confirmant son statut d’icône intemporelle du luxe.
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